售后服务

一、问题分类和处理原则

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：
软件错误
> 软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
> 软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
> 数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
需求（功能修改和增加）
> 需要增加目前产品中没有的功能或报表。
> 现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等。
> 产品现有功能的客户化修改。
其它问题
> 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
>系统数据库（如 SQL Server ）错误修复。
> 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等非思迅产品引起的通讯故障。
除以上之外的其它问题。

处理原则：
对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
> 一般的使用咨询，我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题分类进行处理，并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
> 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
> 对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
> 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
> 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理：
> 您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求（功能修改和增加）的处理：
> 您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
> 是否有通用性。
> 是否有利于完善产品。
> 需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
> 需要投入的工时与此后的支持时间。
> 客户要求的完成时间。
> 客户是否接受收费。
3、其它问题的处理：
> 由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

二、问题处理流程

三、服务响应时间

正常上班时间：(周一至周五：上午9:00-12:00,下午13:30-18:00)
周六:上午9：00-12:00,下午13:30-17:00

类型	处理时间	要求结果	备注
严重错误	4小时	必须解决好或提出应急措施	如：影响用户正常营业，结算的情况下，我们将安排优先处理，在4小时内处理好或提出应急措施
一般错误	1天	必须当天解决或提出处理建议	程序错误，在当天下班前30分钟内接报必须当天解决；数据不准的问题，在24小时内协助解决好或提出处理建议；如需提供客户数据库，以我方收到数据库时间为准。
其他问题	1天	必须在24小时内协助处理好或提出处理建议	如：数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等，由于很多情况我们不可以控制，我们将尽快协助解决。
功能修改加	2天	答复处理意见(如是否可以修改，修改所需要的时间等)	功能修改和增加需求(如：增加和改进功能，使用方便性调整)，接报告48小时内给予答复并提出有关的意见。

说明：
某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待合作伙伴（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。
非上班时间（下班时间、法定节假日）
一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。
需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后当天优先测试，优先答复。
紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与我公司相关负责人联系。

四、对合作伙伴要求

为提高服务效率，加强沟通，我们同时要求各地合作伙伴（或客户）配合以下的事宜：
各地合作伙伴（或客户）需要指派一名技术服务负责人，负责双方的协调和联系；
通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉，必须注明公司、联系人、电话、日期，对于技术问题和需求，还要求写明产品名称、版本，同时最好将问题和需求分开，不要混在一起，以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题；
对于我公司提出的解决方案，尽快安排有关人员测试并反馈到我公司；
随时监督我公司的技术服务，如有任何意见和建议，请及时给予我们反馈。